Доверието е в същността на здравния туризъм

Доверието е в същността на здравния туризъм

През 2024 г. над 1,5 милиона души са посетили Турция, за да получат здравни услуги. Приходите, генерирани от тези услуги, надхвърлят 3 милиарда долара. Г-жа Аслъ Акяваш Памук, директор на отдел „Международни услуги“ в Анадолу Медицински Център, коментира потенциала на Турция в сферата на здравния туризъм с журналистките Елиф Ергю и Гюлшах Саръташ Кескинел от вестник Oksijen.

Турция е сред най-бързо развиващите се страни в света в областта на здравния туризъм. Тя се е превърнала в световна столица на трансплантацията на коса. През 2023 г. 300 000 туристи са посетили Турция специално за процедури по присаждане на коса. Би било грешка здравният туризъм да се ограничи само до трансплантация на коса, лазерни процедури и козметични интервенции.

Турция предлага здравни услуги на широк кръг от пациенти – от лечение на очни заболявания до онкология, от термален туризъм до трансплантация на органи. В сравнение с Европа и Съединените щати, Турция предоставя тези услуги на цени, които са с 50-70% по-ниски. Въпреки че напоследък Турция губи част от своята конкурентоспособност в тази област поради валутните колебания, тя все още остава 30-40% по-евтина в сравнение с конкурентните страни.

Анадолу Медицински Център е болница, предприела стратегически стъпки в здравния туризъм и го е превърнала в основен елемент от своята институционална политика.

През 2023 г. 1,4 милиона здравни туристи са посетили Турция. През 2024 г. броят им е още по-голям. Турция се стреми да се възползва от този потенциал. Вие, в Анадолу Медицински Център сте пионер в тази област. Как започнахте този път?

Завърших Американската гимназия в Измир и специалност „Международни отношения“ в Босфорския университет. Изучавах маркетинг в UCLA. Работих известно време в САЩ и около пет години в групата Koç. Започнах работа в Анадолу Медицински Център през 2005 г.

Още по време на интервюто бях силно впечатлена, че визията на Анадолу Медицински Център не е само да обслужва Турция, а и да предоставя здравни услуги на пациенти от региона. Те търсеха мениджър, който да изгради тази инициатива.
Болницата беше проектирана като многопрофилна с 201 легла. Всички специалности бяха налични, но основната цел беше да стане център за лечение на онкологични заболявания.

Когато започнах, туризмът в Турция се свързваше с море, пясък и слънце. Turkish Airlines тепърва разширяваше своите маршрути. Тогава Турция беше слабо разпознаваема в чужбина в сферата на здравеопазването, но днес приема пациенти от 65 различни държави. Обръщайки се назад след 20 години, изпитвам удовлетворение от това, докъде сме стигнали.

Когато болницата е била основана, на територията ѝ е бил открит и хотел за международни пациенти, нали така?

Да, всичко това беше планирано още от самото начало и беше първо по рода си в Турция. Разполагаме с хотел на територията на болницата.

Когато гледаме развитието на здравната система в Турция, се открояват направления като трансплантация на коса, естетика, стоматология и офталмология, нали?

Да, но не се ограничаваме само до тези области. Като болница ние заемаме много по-различна позиция. С нарастването на глобалната средна класа, хората, които не могат да получат лечение в собствените си държави, пътуват в чужбина. Те търсят квалифицирани здравни услуги.

Доколкото знаем, и световният пазар на здравен туризъм расте експоненциално?

Смята се, че глобалният пазар е размер между 60 и 100 милиарда долара годишно. Точна оценка все още не е възможна, но различни източници сочат този диапазон.

Как започва връзката с международните пациенти?

Обикновено започва с имейл или телефонно обаждане и може да продължи с години. За разлика от другите сектори на туризма, процесът не приключва, когато пациентът напусне болницата. Ние продължаваме да бъдем до тях през цялото им здравно пътуване.

Свидетели сме на случаи като този на жена от друга държава, докарана с въздушна линейка при нас като последен шанс. Тя си тръгна на собствен ход от болницата. Години по-късно, прегърна с насълзени очи преводача, който я беше посрещнал в първия ѝ ден.

Разбира се, не всяка история има щастлив край. Дори когато правим всичко по силите си, понякога не успяваме да спасим пациента. В такива случаи също е наша отговорност да осигурим безопасното им връщане в родината.

Доверието, което градим в основата на тези пациентски истории, започва с едно обикновено „здравей“ и продължава с години – това, според мен, е най-простото определение за същността на здравния туризъм.

В началото Турция не беше особено известна с качеството на здравните си услуги. Каква беше вашата отправна точка? Какви са предимствата на Турция в здравния туризъм?

Медицинското образование в Турция има силни корени още от Османската епоха. Смятам, че турските лекари, обучавани от видни чуждестранни учени в Императорското медицинско училище (Mekteb-i Tıbbiye-i Şahane), основано от султан Махмуд II на 14 март 1827 г., са поставили основите на съвременната здравна система, която имаме днес.

В сравнение със страните от Близкия изток, Балканите и славянския свят, Турция предлага много по-качествено здравеопазване, благодарение на добре структурираната си система.

Днешните пациенти търсят не само модерни технологии и опитни лекари, но и висококачествена комуникация. Именно тук се прояви отличителната черта на системата, която изградихме.

Така историята на здравния туризъм в Турция, започнала с пациенти от Скандинавия, посещаващи термални курорти още по времето на Ататюрк, еволюира до днешния ѝ облик.

Споменахте “системата”. Имахте ли модел? Взехте ли някоя държава за пример?

През 2006 г. конференция в Сингапур, озаглавена Medical Travel, привлече вниманието ми. По-голямата част от времето наблюдавах отблизо мениджърите от болница Bumrungrad – тогава водеща в здравния туризъм.

Разбрах защо конференцията е озаглавена Medical Travel, а не Medical Tourism. Когато пациентите пътуват за лечение на рак, тежки операции или животозастрашаващи състояния, туристическият аспект на практика изчезва. Затова използваха travel пред tourism.

Върнах се в Истанбул с ентусиазъм да приложа наученото. Да обясняваш какво е здравен туризъм и да изграждаш система, не беше лесно. Спомням си, през пролетта на 2006 или 2007 година, когато пътувах из държавите като екип от един човек. Бях поканена на лекарската среща в болницата, всеки четвъртък сутрин, да представя какво правя, какви са очакванията и прогнозите. Няма да забравя – въпреки че представих много скромни цифри, някои лекари ги приеха като на шега.

С течение на времето последва и успехът. Откъде дойдоха първите пациенти? Кои пациенти първо убедихте?

Първите пациенти започнаха да идват от страните от Източна Европа.

Вие всъщност посочихте важен детайл. Тези пациенти не бяха като турските пациенти, пътуващи в чужбина, или като пациентите, пътуващи до Сингапур от други страни. Повечето пациенти не бяха богати. Бяхме изправени пред много различна група пациенти и управлението на техните нужди беше много по-предизвикателно в сравнение с други групи пациенти.

Те или не са имали достъп до необходимото лечение в собствените си страни, или не са вярвали, че има достатъчно квалифицирани лекари, за да ги лекуват. Много от тях имаха много сложни медицински състояния и търсеха истинско чудо. Въпреки много високите си очаквания, те се обърнаха към нас с ограничени бюджети и нашата работа беше да управляваме това уравнение.

Ден след ден осъзнавах, че фокусирането върху задоволяването на нашите чуждестранни пациенти и задоволяването на техните нужди ще ни тласне като институция към голяма културна промяна.

Когато казвате „културна промяна“, какво точно имате предвид?

Когато отделът беше създаден, ръководството каза: „Вие просто доведете пациентите; не се тревожете за останалото.“ Но скоро осъзнахме, че има за какво да се тревожим. Довеждането на пациента и управлението на пациента в болницата бяха два напълно различни процеса, които не можеха да се обработват отделно.

Дори някои наши лекари, не успяваха да скрият удивлението си, когато се сблъскваха с определени сложни пациентски случаи. Някои пациенти постъпваха в много късен стадий или получили непълно или неправилно лечение.

Потърсихме съвет от Джон Хопкинс Медицин в САЩ, с когото си сътрудничим. Бяха създадени различни комитети, за да се поддържат високи стандарти в клиниките и да се улесни това сътрудничество.

Създадените правила и структури бяха много полезни, но не бяха достатъчни, за да разрешат комуникационните проблеми на клинично ниво. Това понякога разклащаше трудно спечеленото доверие на пациентите. Трябваше да превърнем това в органична култура.

Ето защо поставихме пациента в самия център на всичко, което правим.

Не е ли пациентът вече в центъра на здравеопазването? Бихте ли обяснили повече?

За да обясня това, нека споделя един случай. Това се случи в период, когато броят на нашите пациенти постепенно нарастваше. Медицинският директор по онова време ме извика в кабинета си и с леко повишен тон каза: „Ти и екипът ти трябва да спрете да се отнасяте към пациентите сякаш са ваши роднини.“ Но ние не спряхме – точно този подход стана ключът към успеха ни днес.

Всъщност директорът направи много точно наблюдение. Именно този подход направи нашата болница предпочитана от международните пациенти и препоръчвана от тях на други.

Способността на нашия екип да изгради директна и основана на доверие връзка с пациента се превърна в крайъгълен камък на нашия успех.

Тогава дори ние самите не знаехме институционалното наименование на това, което правим, на промяната чрез приоритизирането на пациента. Едва през 2013 г., с акредитацията Planetree, осъзнахме, че това, което прилагаме, се нарича „центрирано върху пациента обслужване“ (patient-centered care).

Бихте ли ни дали някакъв пример?

Работейки с чуждестранни пациенти, безброй документи, медицински бележки и лабораторни резултати, на различни езици и не винаги проверени, трябва да преминат през прецизен процес на превод и обобщение.

Често преводът на медицински документ от обикновен преводач е буквален и това води до загуба на време и объркване. Ключовият момент е първо да се определи наистина важното и точно кои документи да достигнат до основния лекуващ лекар.

Ефективното обобщаване на сложни случаи е най-важната задача на един отдел за международни пациенти. За това е необходим екип от лекари, медицински сестри и здравни специалисти, които говорят няколко езика.

Както казах, ние бяхме сред първите, които рано разпознаха тази нужда и направиха пионерски стъпки в тази област. Ценим този подход толкова много, че един от моите заместник-директори днес е лекар, специалист по вътрешни болести.

Накратко, успехът е възможен само с екип, който се фокусира върху правилните приоритети.

Ценовото предимство също е от голямо значение. Какъв финансов ефект получават пациентите, когато се лекуват в Турция?

Преди беше много по-изразено. Напоследък намаля донякъде. В много страни има значителни проблеми със здравното осигуряване, и пациентите не могат да получат адекватни услуги и грижи в родината си.

Предлагаме приблизително 30% ценово предимство в сравнение с Европа. В Съединените щати разходите за здравеопазване се повишиха драстично. Все повече пациенти избират нас вместо САЩ. Едно и също лечение може да бъде до 10 пъти по-скъпо в САЩ. Вместо да останат там, те избират да се лекуват при нас в Турция.

Има и групи пациенти, на които професори от Mayo Clinic препоръчват нови терапии – лечения, които все още не са одобрени от FDA или са в процес на одобрение. И тези пациенти могат да се свържат с нашите лекари и да бъдат насочени към нашия център.

В кои области предимството е най-силно изразено? Любопитна съм отвъд стандартните теми като трансплантация на коса. Как се развива естетичната и пластичната хирургия?

Получаваме много запитвания.

Здравните системи в съседните държави са се подобрили донякъде през последните 20 години. Също така са инвестирали в човешки ресурси.

Но когато става дума за високоспециализирани и качествени услуги, Турция заема силна позиция. Например, ние сме на много добро ниво в трансплантацията на костен мозък.

Къде се намира Турция в световен мащаб по отношение на здравния туризъм? В топ 10 ли е?

Според някои данни сме в топ 10, според други — в топ 5.

Какви са цифрите за Анадолу Медицински Център?

Според данни на Министерството на търговията – Асоциацията на износителите на услуги, сред болниците с няколко обекта, сме получавали три пъти трета награда за износ на здравни услуги.

Към днешна дата сме се превърнали в център, който се посещава от около 1500 пациенти на месец от 65 различни страни.

Ние не постигнахме тези цифри чрез трансплантация на коса, пластична хирургия или стоматология, а чрез управление на изключително сложни случаи, като онкология, хематология, роботизирана хирургия и трансплантация на костен мозък.

От кои държави получавате най-много пациенти? Какви са средните им разходи?

Приемаме пациенти от много страни, основно от Румъния, България, Грузия, Узбекистан и Казахстан, както и от САЩ, Русия, Пакистан и Обединеното кралство.

Според данни на USHAS, общо 1 506 442 души са посетили Турция през 2024 г. за здравни услуги, генерирайки приходи от 3,23 милиарда щатски долара.

Тъй като основната група пациенти, на които служим, са с онкологични и хематологични заболявания, средният разход на пациент е около 20 000–30 000 долара.

Много по-високи приходи в сравнение с традиционния туризъм!

Виждаме, че един пациент от здравния туризъм генерира около 10 пъти повече приходи, отколкото турист, дошъл за море, слънце и пясък. Но за разлика от летния туризъм, здравният туризъм все още не е достигнал необходимото ниво на институционализация, образование и признание — или тези процеси едва сега започват. Това е въпрос, който трябва да се постави на дневен ред както от държавата, така и от сектора.

Материалът е подготвен със съдействието на вестник Oksijen и журналистките Елиф Ергю и Гюлшах Саръташ Кескинел.